サービスデザインの手引書及び調査研究報告書を取りまとめました

2020年4月20日

市場の成熟や社会のデジタル化等を背景に、顧客ニーズの高度化が進む中、顧客体験の向上がビジネスにおける重要課題となっています。経済産業省は、望ましい顧客体験を持続的に提供するための仕組みとして”サービス”を構想・具体化する方法論である「サービスデザイン」の普及に向け、国内外の事例調査や検討を行い、サービスデザインの手引書及び調査研究報告書を取りまとめました。

1．趣旨

昨今、市場の成熟や社会のデジタル化等を背景に、顧客ニーズの高度化が進む中、ビジネスにおいては、企業と顧客とのあらゆる接点における顧客体験の向上が重要な課題となっています。

こうした中、望ましい顧客体験を持続的に提供するための仕組みとして、“モノ”と“コト”を統合した“サービス”を構想し、具体化する方法論である「サービスデザイン」が注目されていますが、我が国における意識的な実践や成功事例は限られています。

そこで、経済産業省は、我が国におけるサービスデザインの導入・実践の促進を目的とした調査研究を2019年度に実施し、3つのテーマ（「地域・ローカルビジネスの振興」「プロダクトとサービスの融合」「サービス産業の生産性向上」）及び3つの特徴（「人間中心」「共創」「包括的」）に焦点を当てた国内外の事例調査や、有識者からなる「サービスデザイン研究会」（座長：慶應義塾大学武山政直教授）での検討を踏まえ、サービスデザインの手引書「サービスデザインをはじめるために」及びサービスデザインの導入・実践に向けた提言を含む調査研究報告書を取りまとめました。これらの資料が、魅力的かつ革新的な未来の“サービス”づくりに挑戦しようとされている皆様の一助となれば幸いです。